Derechos del viajero: qué hacer en caso de demoras y cancelaciones de vuelos

Viajar es una de las cosas más placenteras. Sin embargo, un reencuentro, unas vacaciones soñadas o una importante reunión de trabajo pueden verse demorados o convertirse en un dolor de cabeza, incluso antes de subirse al avión.

Demoras, cancelaciones, pérdida o rotura de equipaje, huelgas y fenómenos climáticos son situaciones que hacen que los pasajeros no lleguen a destino, pierdan conexiones que tenían programadas o pierdan su valioso tiempo en el aeropuerto. Las compañías aéreas deben cumplir con una serie de medidas que ayuden al viajero a sortear las dificultades que puedan llegar a presentarse y que no dependen de su accionar.

Por eso, es tan importante que los pasajeros conozcan cuáles son sus derechos, que en Argentina están estipulados en las Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo establecidas por la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC). En caso de que las aerolíneas no cumplan con lo establecido en la normativa, se debe realizar el reclamo en la ANAC, ya que son ellos los que pueden solucionar los problemas del viajero y no Defensa al consumidor.

¿Qué hacer en caso de demoras y cancelaciones?

Tal como lo establece la resolución 203/13 de la Administración Nacional de Aviación Civil, si debido a circunstancias operativas, técnicas, meteorológicas o de índole comercial el transportador cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro horas, o deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado por sobreventa o no  puede hacer escala en el punto de parada-estancia o de destino del pasajero, o causa a un pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada, el pasajero tiene los siguiente derechos: 

- La inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino, o
- El endoso de su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero, o
- A ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otro transportador, o por otro medio de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de espacio.

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Si el precio de la nueva ruta es mayor a la del pasaje abonado, el viajero no tiene que pagar ninguna diferencia ni cargo adicional. Pero si el precio del vuelo reprogramado es menor, la aerolínea tendrá que reintegrar la diferencia. 

Además, la aerolínea debe proporcionar al pasajero sin cargo: comunicación telefónica, comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera hasta el embarque en otro vuelo, alojamiento cuando la demora de un vuelo exceda las cuatro horas y transporte desde y hacia el aeropuerto. 

Si el pasajero no está de acuerdo con la reprogramación, puede optar por el reembolso del pasaje. El monto de dicho reembolso, dependerá de si ya se hizo algún tramo del viaje o no. 

Es importante tener en cuenta que, si alguno de los inconvenientes mencionados anteriormente, están asociados a fenómenos climáticos, las aerolíneas no tienen obligación de realizar compensaciones. Si bien algunas tienen atenciones con sus pasajeros, pueden no hacerlo ya que no está establecido en la norma. 

Cancelaciones imputables a la empresa, denegación de embarque, imposibilidad de viajar por razones de salud, daños faltantes, demora de entrega y extravío de equipaje, así como demoras mayores a 4 horas sin prestación de servicios incidentales: comunicación telefónica al punto de destino, comunicaciones locales; comidas y refrigerios acordes al tiempo de espera, alojamiento en hotel en caso de corresponder, son las situaciones que pueden reclamarse ante ANAC por incumplimiento. El reclamo puede efectuarse aquí.

El caso de los pasajes obtenidos a través de programas de fidelización como “puntos”, “millas” o “kilómetros” no se encuentran regulados por las normas del Código Aeronáutico. Resultan de un contrato distinto del contrato de transporte aéreo. Es por eso que se rigen por sus propios reglamentos y están amparados por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

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¿Qué hacer en caso de pérdida o rotura de equipaje? 

La responsabilidad por daños al equipaje, está contemplada en el artículo 19, en el cual se establecen los montos máximos de las indemnizaciones. Las misas dependen de la distancia (vuelo nacional o internacional), del peso de la valija y de la declaración de artículos de valor por parte del pasajero. 

Los reclamos y las acciones a llevar a cabo están establecidos en el artículo 20. También varían de acuerdo al tipo de vuelo. Es importante aclarar que en todos los casos, es clave dejar asentada la situación antes de salir del aeropuerto y obtener el número de reclamo. Además, solicitar y guardar los tickets de todos los gastos realizados con posterioridad a la pérdida, rotura o demora de equipaje para reclamar el reintegro.

Informe de Agustina Airut.