¿Cómo gestionar crisis de Social Media en un emprendimiento?

Las crisis afectan el bienestar, producen pérdidas y generan caos. En la misma dirección, tienen un impacto en el poder y en la posición que un determinado individuo, empresa o emprendimiento, tenía antes del evento crítico.

Las tipologías críticas más comunes

-La queja. Es una disconformidad sobre alguna característica del producto o servicio, sin que la marca esté en la obligación de cambiar las condiciones de prestación del servicio o de brindar algún resarcimiento al usuario. Es una expectativa no cumplida.

-El reclamo. Es una acción que se produce debido a una violación contractual o de promesa. Tiene carácter formal y pretende la resolución de la disputa en términos más o menos cordiales.

-El problema. Se puede definir de dos maneras. Puede ser un reclamo que no se ha resuelto por los canales pertinentes, o bien es una situación fortuita que ocasiona una interrupción en el desarrollo normal de los procesos o de la prestación de servicios.

-Conflicto. Se da cuando el problema escala a un nivel tan alto que se genera una relación de rivalidad entre las partes.

El rol del Social Media

En primer lugar, es necesario evitar caer en cualquiera de las tipologías críticas por comunicar algo inapropiado. Asimismo, el rol de la comunicación en general y del Social Media, en particular, es apoyar al comité de crisis comunicando sus decisiones y directrices.

Es tarea del Social Media comunicar las resoluciones de la manera más clara posible a cada uno de los públicos afectados.

En este sentido, ser juiciosos y prudentes en el manejo de los recursos, de los procesos y de los puntos críticos es el camino que el Social Media siempre debería tomar.