El 25% de la atención al cliente será por chatbots en 2020

El 25% de las operaciones de servicio al cliente serán realizadas por chatbots el año próximo a nivel global, según un estudio de la consultora internacional Gartner, en un contexto de avance de la automatización a nivel mundial.

Según un informe de Gartner, se calcula que "para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, a pesar de que sólo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales en 2017", indicaron en un comunicado.

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Gartner analyst Drew Kraus shares 4 technologies of high importance to #customerservice and support leaders from the Gartner #HypeCycle. Read more: https://t.co/kiQwDrTrq3 #CustServ #Tech #Chatbots #GartnerCX

— Gartner (@Gartner_inc) December 16, 2019

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"Si bien los chatbots no son nuevos, se espera que exploten para las Pymes en 2020; su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. Es importante comunicar sobre sus buenas prácticas, porque no todos los chatbots son iguales", explicó la directora del área pymes de Snoop Consulting, Mercedes Morera.

Los bot o chatbot son herramietnas automatizadas de respuestas vía mensajería a preguntas habituales de los usuarios.

La inteligencia de estas herramientas permite que incorporen nuevas respuestas en base al contexto, a la reacción de los usuarios humanos, o a la información que le carga la empresa.

"Cuando se entrena a un bot, se lo nutre de preguntas los más cercanas al lenguaje natural del usuario. Por ejemplo, si el bot se implementa para una cadena de zapatos, habrá keywords cómo talle, número, pero también horma y calce… y además necesitamos saber que personalidad va a tener nuestro bot" explica Morera.

A su vez, el último informe de la consultora Mindshare advirtió que "el 75% de los usuarios prefiere saber si se está comunicando con un robot o con una persona de carne y hueso".

Más allá de las perfecciones necesarias, otro informe a nivel global determinó que el 90% de los ejecutivos de los ejecutivos de empresas consultados identifica la eficiencia con la automatización: "Las herramientas utilizadas para lograrlo, van desde la implementación de soluciones empresariales de negocio (software o soluciones paquetizadas como un CRM, ERP o incluso desarrollos a medida) hasta la automatización cognitiva (soluciones más cercanas a la inteligencia artificial)".

Según el Reporte 2019 de la firma everis, a nivel global "los retos de negocio, más que los tecnológicos, están significando los de mayor complejidad a la hora de automatizar operaciones" y que "la automatización es vista como solo uno de tantos elementos para articular una arquitectura de sistemas tecnológicos dentro de las operaciones del negocio".